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【年度最强者】一位最强电销员的自白书,可复制的成功经验!

发布日期:2017-05-22 12:08:12  点击数()

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编辑 | 人力行政中心  钟丽

扬州邗江店供稿

前言

       90后,曾经被称为“眼高手低的一代,脑残的一代,垮掉的一代”,但许多励志人物用事实证明,90后不但没有垮掉,还承担起了更多的责任和担当,譬如当选“2016年中国90后10大影响力人物”之一的1996年出生的傅园慧。譬如我们扬州邗江店的90后电销员潘思敏,用行动和业绩证明了她的能力,更获得华胜连锁2016年度最强电销员候选人称号。

       潘思敏,2013年10月加入华胜,一直从事电销员岗位,目前已通过初、中级电销岗位资格认证考核,月均新客户达28人,单月最高台次42台。入职已三年多时间的潘思敏,通过拓客渠道中电销及转介绍挖掘潜在客户,持续平稳的业绩绝非偶然,这都源于她对华胜文化的高度认同、思想统一、目标明确。潘思敏在团队中经常和同事分享自己的经验,起到了标杆的作用.

       在这里,潘思敏亲身讲述自己对电销这一岗位的想法和总结,以提供给大家可以借鉴的方法:

不折不扣拿到执行结果

       我认为电销员的工作最需要做的就是坚决执行,打电话需要坚持,邀约客户需要坚持,你只有坚持不懈,才能获得圆满的结果。

       有一次在淮左郡做小区活动时,正好邀约了一位我之前联系的宝马客户做现场体验,客户离开的时候很满意,还跟我说过两天就抽时间给车子做保养。可是当我再联系这位客户时,他的态度却有点冷淡,一番沟通后,原来客户当时做现场体验后,出现了轮胎胎压报警问题,导致客户很不满,所以客户对我们这边的品质也有所犹豫,客户说:“胎压这种事都打不好,何况是其他的项目呢”。而客户的妻子也坚决不同意再到我们店保养,客户说保养还是得去4S店,有什么事下次再说。

       看到客户对我们的服务感到很不满,我想我一定要让客户给我们一个让他回心转意的机会,只要让客户来我们店感受我们的专业,我们就有机会服务好客户,打动客户。我在微信里编辑了一段真诚的道歉和保证的话发给客户,还发了公司车间的小视频和对客户的三大承诺,最后客户终于被打动了,说等下开车过来再给我们一次机会,我一看时间已经是下午5点钟了,我跟车间经理说明了情况并沟通了时间安排。

       15分钟后客户到厂了,我们接车的时候,客户的妻子还是抗拒的态度,客户跟妻子解释说:“我们这次先体验一下,好的话就跟他们长期合作,而且他们有三大承诺......”客户的车在保养的时候,我们给一旁休息的客户一家人准备了晚餐,客户离厂时说体验到了华胜的优质服务和维修品质,对我们的专业和服务都感到很满意。

不遗余力热爱钻研工作

      作为电销员,专业知识对我们来说非常重要。我们每天会接触各种各样的客户,而取得客户的信赖跟自己用专业知识帮他解决问题是密不可分的。

       平时我在工作中除了打电话邀约之外,一有时间我就去车间观看技师修车的过程,遇到客户咨询的问题而我有不懂的时候,我会向我们的车间技师刨根问底的请教,诸如汽车的一些原理性问题和其他“疑难杂症”之类的,但我不满足于知道答案,我要求自己再碰到类似的问题时,自己能独立解决。

       比如经常有F185系宝马车的客户问到传动系统报故障的原因,我觉得大家在遇到这类问题时,可以先问下客户车子在怠速跟加速过程中车子是否抖动,可以建议客户检查一下火花塞或者点火线圈或者节气门油路,具体的来厂让专业的技师再看一下,我们是第一时间跟客户接触的,我们专业一些,给客户感觉公司更值得信赖。

用心经营,严谨细致

       我们在电话沟通客户的时候,都要严格把控并区分有效和无效电话,还要充分了解客户爱车的车况、公里数、保养期有没有到、平常习惯在何地保养等情况。在介绍我们公司的价格、活动、品质保障的同时,还可以询问客户的家里还有没有别的车换着开,身边有没有什么开德系车的朋友。

       还有一定要添加客户的微信,从朋友圈里了解客户并让客户认识华胜。另外要详细的记录好有用的信息,按照S.A.B.C级备注好自己的客户,完善的系统资料是我们与客户之间关系的垫脚石,在意向客户本上详细记录客户的名称、联系方式、车牌、车型、故障描述及后期跟进时间等,不仅自己查阅的时候一目了然,而且日积月累的意向客户越多,自己也会越有信心和斗志。

       对于来厂的客户,除了要更好的服务客户,还要记住客户的相貌,就算客户没有找你预约,在车间看到的时候,跟客户打个招呼,关心一下情况,也是十分有必要的。某一天晚上我去加油站加油,巧遇我的一位老客户,客户也马上就认出了我,我主动和他打招呼并聊了一会儿,客户对我的印象更加深刻了,后来这位客户有什么需要的话,第一个找的人就是我。

以身作则,勇于承担

       有一次一位宝马3系新客户来厂更换防冻液,由于我没有跟前台SA说明客户想要更换的那款防冻液,导致宝马技师在操作的时候使用的是另一种防冻液,客户立马对我们的品质感到怀疑,脸色也有些不高兴。我赶紧跟客户解释说这个是因为我的疏忽导致的,所以这个防冻液的钱由我来出,之后我马上安排为客户更换另一种防冻液。也许是我诚恳的态度让这位客户感受到了我的真诚和责任心,我们的车间师傅给他洗车的时候,客户也在一旁观看,连连点头表示很满意。

       我认为一个有责任心的员工,会认识到自己在工作组织中的重要性,既而能把实现组织的目标当成自己的目标。责任心是指对事情能敢于负责、勇于主动负责的态度,一定要用心维护客户,懂得倾听客户的想法并尽最大努力去为客户解决问题,在服务客户的过程中出现失误导致客户不满时,要勇于承担责任,而答应客户的事情就要做到,华胜人言必信、行必果。

热情服务,极致体验

       在接待客户时,热情极致的服务往往会拉近客户与我们之间的距离,热情服务体现在你服务客户的每一个环节中,比如电话邀约、客户到厂续杯、景点游等,更体现在你帮客户解决问题中。

       有一次我预约了一位开着宝马的客户,之前我在电话里和他联系了4次,直观的感觉就是客户是一位老先生,说话语速较慢,跟这位客户交流的时候必须要百分之百的耐心和细心。那天上午客户突然打电话问我公司的地址,还说预约时间过来保养车子,我马上详细说明了公司的地址,但是客户因为路线不熟,始终都找不到我们公司,于是我就到公司楼下的马路边上显眼的位置等待客户,无奈等了好久还是没有等到客户的到来。

       那是个下雨天,而客户停滞不前的位置正好离我们公司很近,我担心客户没有耐心找着急了就走掉,于是我电话告知客户在路边等我过来迎接,之后我跟同事借了一辆电动车,骑了10分钟左右的路程,我终于看到了客户,原来是一位白发苍苍却精神矍铄的老爷爷。老先生来到公司体验后,对我们的专业技术感到很满意,更对我们不怕麻烦的热情极致服务感动和欣慰。

集体观念,协作精神

       公司各部门协调好关系对提高客户来厂的体验感是十分有必要的。比如我们的车间都有分品牌线,遇到客户来厂保养,自己却忙碌的时候,可以请自己所在组的队员抽空帮自己给客户解决问题,而遇到客户对品质很注重又棘手的问题时,你也可以跟自己关系好又有能力的技师帮客户保养,保养过程中可以多跟客户交流,提高客户对我们的满意度,增强客户与我们之间的粘度。

       同时,我们跟SA也可以互帮互助,因为我们在二楼办公,客户首先到达一楼的时候,SA可以及时通知我们,客户离厂时也可以通知我们送客户,推换季保之类的活动时也可以分工协作。服务好客户不是一个人的工作,而是要靠大家共同努力完成组织目标,个人目标只有在组织目标的完成之下才会体现价值。

同事眼中的潘思敏


张月:“潘思敏有一种执着的精神,遇到刁难的客户不折不扣地拿下,从不放弃。”

夏禹:“她对于工作非常热爱,且不断钻研,热于帮助同事,有问题都很耐心解答。”

秦洁:“潘潘是真的把工作当做事业来经营,用心经营好自己的客户,加班加点不折不扣地完成工作,每日必清。”

康雪娜:“潘思敏的客户粘度非常高,转介绍率高,客户认可度非常高,给其他人做出了榜样,并带来了满满的正能量。”

柏莎莎:“她对待新老客户都非常真诚,每位都亲自接待,客户遇到问题第一时间帮客户解决问题,遇到客户抱怨不退缩,跟进结果满意为导向。”

扬州特区区总眼中的潘思敏

陶书翔

“她在团队中起到了标杆的作用,乐于分享,帮助其他同事一起成长,她还会时刻审视自己的工作是否给客户带来更大的价值或更好的体验,积极带动团队的氛围。”

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